近日，就有关媒体争对希捷硬盘质保时间问题的“疑问”，希捷公司做出正式答复。

　　用户：在确认了希捷对这块硬盘质保三年后，代理商和希捷公司首先都把售后服务推托在对方身上，这是不是对消费者一种不负责任的态度？

　　希捷：事实上，这件事的起因有一定的偶然性。原因是，自2002年10月1日起，希捷 公司改变了保修政策，将原来三年质保的台式硬盘改成一年质保。也就是说，10月1日以后从希捷公司出货的硬盘，将提供一年质保，而在2002年10月1日以前的交付的硬盘，仍然享有3年质保。上述例子恰好是，希捷于2002年9月交运的产品，但是雷射公司十一月交付给用户，由于从硬盘表面无法判断交运日期，雷射公司有标签表示销售日期(11月)，导至保修期上的误会。在事情发生以后，我们与雷射公司取得联系，查明原因后，立即确认该客户的硬盘应该享受三年的保修服务。我们感谢所有客户对希捷的厚爱，作为代表处的希捷工作人员和经销商都会尽力解决问题。这位用户的问题暴露了我们工作中的不足例如沟通中产生的误会等等，但是我们是对消费者负责任的。

　　关于售后服务服务的责任问题，在此作一些说明：

　　我们的服务体系是向直接用户负责，这也是为什么用户的保修服务仍然需要通过代理商来进行。我们相应的为总代理提供保修服务。我们以后将加强对保修服务实施的管理，减少歧义。为此，我们特设立以下中文网站统一保修期的截止日期：

　　http：//support。seagate。com/customer/warranty_validation_multi_cn。jsp

　　用户：为什么希捷公司规定对硬盘的质保时间为三年，却允许代理商把质保时间定为一年？消费者购买希捷硬盘很多是为了希捷的售后服务，但是从王小姐这件事情来看，消费者得到的售后服务其实并不是希捷的售后服务，而是代理商自己规定的售后服务，那么消费者以后购买行货希捷硬盘，售后服务到底是依照希捷的标准还是依照代理商自己制定的标准？

　　希捷：如上所述，这是保修条例改变交接时期产生的误会，该客户本应获得三年保修服务，是因为希捷出货日期和总代理的交货日期正好跨越了保修政策的变更。消费者得到的的确是代理商规定的服务，但是这种服务不应偏离厂商的服务基准，另外，这也是由市场竞争机制所约束的。我们已经意识到统一保修标准的重要性，所以客户可以上中文网站核查保修期限。

　　用户：从希捷客服人员的谈话中可以得知，网站上的希捷硬盘三年质保承诺虽然有效，但是却是对代理商承诺的，而不是对从代理商手中买到产品的最终用户承诺的，作为一个公开的网站，希捷既没有在网站上注明，经销商也没有在出售时说明，这算不算混淆消费者视听的一种做法？同时经销商方面对售后服务的标准都是口头说明，我们在整个采访过程中没有看到或收到一个字的文字性说明，售后服务由销售方口头制定，这算不算是“霸王条款”？

　　希捷：是的，希捷的质保是针对代理商承诺的。或者说，是对直接客户承诺的，这样的服务承诺是代理商向各自客户提供服务的基础和前提。当然，这不代表我们不管非直接用户的服务，这也是我们设立中文网站避免歧义的原因。我相信我们的代理商应向客户提供书面的保修条例，经此事件，我们将采取措施提供书面保修条例给用户。我们有信心和诚意不断改进我们的服务。

　　用户：尽管最后希捷公司也承认他们网站上做出的三年质保对普通用户也有效，但是想要享受到这样的售后服务，用户就必须通过英文网站和新加坡维修站取得联系，然后自己出运费把硬盘寄到新加坡去。粗略地算了一下，硬盘按照一公斤重量计算，邮寄到新加坡的费用为100元，如果是快邮的话，那么费用激增至240元，而现在一块希捷80GB硬盘的价格为550元。那么是不是每一个希捷硬盘的用户想要得到希捷的售后服务都要自己出钱把硬盘邮寄到新加坡去？除了不菲的邮费，一次维修所需的时间，用户是否接受？毕竟没有硬盘的电脑完全无法使用。更为重要的是，在中国到底有多少希捷硬盘的用户可以上网，然后通过希捷英文网站得到客户代码，最后和新加坡维修站取得联系？

　　希捷：如上所述，我们有中文网站供查询：

　　support.seagate.com/customer/warranty_validation_multi_cn.jsp

　　至于保修的费用问题，我相信大家可以理解这是有成本的，用户应该通过代理商获得服务。无须直接邮寄到新加坡

　　用户：最后想问的是：在中国，有多少希捷硬盘用户能真正得到希捷承诺的三年质保售后服务？全国的希捷用户们，你们的硬盘遇到这样的问题，怎么办？

　　希捷：使用2002年10月1日以前从希捷交货硬盘的客户客户，都能享受3年质保服务。我们希望希捷的用户能就保修服务中遇到的问题积极与我们联络，我们一定会积极配合予以解决。