和B-C市场的喧嚣人气不同，眼下的B-B市场依然显得沉稳而平静。一大批专业的电
子商务服务商都在各自市场内埋首耕作，尤其明显的是，都先后把注意力投入到服务领域，希望通过创新性的增值服务来吸引并留住顾客。长期致力于网上OA商品和IT产品营销的电子商务网站OA365近来也在这方面加快了发展步伐，并表示说公司未来要成为业内领先的电子商务增值服务提供商，通过一系列增值服务来促进业务的全面发展。

　　对此，有专家指出，“随着用户需求的日益多样化和市场环境的不断成熟，网络交易平台要想获得长远、健康的发展，就必须踏上增值服务的轨道上来”。

　　增值服务：IT渠道的下一桶金

　　国内IT用户对服务的理解最初是从购买产品开始的，多数用户对服务的理解更多只局限在产品的保修方面。而如今，随着用户需求的变化和厂商之间的竞争，服务开始向更贴近用户需求的方向转移，因此对渠道的服务质量也提出了更高的要求。渠道除了提供物流职能外，还必须在技术能力、信息能力等方面提升自身素质，如何实现新的价值是IT渠道商家最为关切的话题。

　　传统的分销模式中，整个渠道的核心就是厂商的产品，渠道的作用就是把商品销售到用户手中。而网络经济时代，用户，特别是中小企业用户对IT产品的需求发生了变化，用户需求方面的巨大差异要求渠道从以产品为中心转向以客户需求为中心，同时还要求渠道商家提供新的服务内容来适应不同的需求。而这种新的服务内容，通常也就是IT渠道的利润增长点。

　　增值服务的重要性由此突现出来。增值服务是经销商在制定整个供应链战略中重要的一环，良好的增值服务既可以培育利润增长点，又可以改善供应链的效率，填补服务领域的市场空白，从而为企业带来多方面的收益。

　　面对增值服务所产生的丰厚利润，众多专业的IT渠道厂商都开始逐步进入这个领域，并且推出了各具特色的服务内容。神州数码是国内分销领域公认的老大，自分拆以来就一直在IT服务的道路上快步前行，通过推出增值服务来带动产品分销、网络硬件生产、系统集成、ERP、软件开发等各项业务，由此奠定了在行业内的领先地位。再如著名的分销商佳杰科技，目前也通过三种途径来提供增值服务：一是增值技术服务中心与各增值事业部的产品销售紧密结合，在针对最终用户时协助满足用户的服务需求；二是与业界的分销商紧密合作，补充和完善分销商的服务能力和服务内容；三是设立全国服务热线，分门别类地满足全国分销商和用户的服务需求。

　　而以OA365为首的大批电子商务企业也在2003年打出了增值服务牌。据介绍，OA365的目标是发展成为类似“台湾渠道之王”联强国际那样的渠道商，并学习和借鉴后者“手机30分钟修完”、“今晚送修、后天取货”等成熟的服务模式，同时加强对现有服务体系的改造与投入，真正实现向客户价值的全面转移，从而使增值服务成为谋求市场破局的新机会。

　　细分市场：电子商务的精耕细作

　　提供增值服务的前提是先要对目标市场进行科学的细分。眼下一些业绩优良的IT企业的特征之一，就是首先在各自的专业服务领域内对顾客进行了市场细分。

　　所谓市场细分，即厂商依据消费者的消费特点，将某一整体市场划分为若干个需求类似的消费者群体。它的核心是承认市场中消费者的差异性，从而有针对性的提供商品和服务。

　　同样是在OA365内部，记者了解到，作为一家提供“一站式”办公用品采购服务的电子商务服务商，OA365目前在线销售商品多达4000余种，在商品类别上可以分为OA用品、办公耗材、文教用品、数码礼品等几大类别；其次是对8万多家注册会员进行了细分，根据行业、规模、采购量等指标分作不同的类型。正是在细分市场的基础上，OA365才针对不同的商品和不同的客户，方向明确的提供了一系列具有市场前景的增值服务。

　　市场细分是电子商务进入平稳增长期后的必然趋势。通过市场细分对企业起着重要作用。首先是有利于选择目标市场和制定市场营销策略，市场细分后的子市场比较具体，容易了解消费者的需求，企业可以根据自己经营思想、方针和营销力量，确定自己的服务对象，即目标市场。其次是有利于发掘市场机会，开拓新市场。通过市场细分，企业可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析对比，探索出有利于本企业的市场机会，使企业及时做出科学的营销决策，更好适应市场的需要。最后是有利于发挥核心优势，通过细分市场，选择适合自己的目标市场，企业可以整合各种资源，使所推出的增值服务能够真正被目标客户所认同并接受。

　　“比如说针对一些政府机关等大客户，他们在办公采购方面，更看中供货渠道的便利、稳定和售后服务的完善。所以我们就根据这些特点，尽可能的满足对方在交易方式、优先配送、技术支持等方面的需求，并通过售前咨询、商品导购、精品推荐等全方位的服务，辅助和促进交易的顺利完成，”OA365的相关人士介绍说。

　　目前，许多电子商务企业已不再单一的向所有客户群推销类同的商品，而是在专业领域内，针对一部分具有需求共性的消费群体，为其提供极具竞争力的商品和在此基础上的一体化的网上售物服务。可见，在网上购物需求渐已饱和、市场经营趋同的现状下，细分市场不失为一个理智的经营方向。

　　对此，有业内人士评价认为，如何通过提供富有特色的服务来获取顾客的忠诚度，是每一个网上商家都要面对的问题，“不同商品有不同的用户群体，不同群体又有不同的消费习惯、喜爱偏好和消费能力等，商家应对市场进行充分细分，找准产品定位，通过特制的服务满足目标顾客的需求”。

　　这对于像OA365这类正开拓电子商务增值服务的互联网企业来说，更有着积极的建设意义。

　　个性营销：增值服务的推动器

　　增值服务为电子商务企业打开了一扇崭新的大门，各种独具特色的个性化服务内容也由此纷至沓来。

　　“为了更好的贴近市场，提升服务，我们最近实施了特许经营合作计划，准备在各地建立一些实体性的店面，通过店面销售来配合网上业务”，OA365特许经营部负责人介绍说，“所有的店面都采用统一的OA365品牌，并贯彻一站式服务理念，除提供一般意义上的办公用品销售外，还开展各种增值服务，比如打印文件、收发传真、办公场地中介等需求，在我们眼下部署开发的连锁店内都可以完成”。

　　此外，在个性化增值服务的开拓上，OA365还在强化同办公采购相关的咨询功能，依靠多年的行业经验和技术优势，向客户提供更多的IT服务。“总之，我们的电子交易平台就像一个完整的办公服务包，可以为客户提供全程的咨询服务，帮助和引导有购买需求的客户进行商品的选型”，OA365方面表示说。

　　众所周知，互联网初期主要以提供大量信息和功能化产品为主，然而时至今日，为客户提供全方位的个性化服务则将占据主导地位。电子商务需要个性化,以往那种千篇一律的电子商务模式和忽视客户需求差异性的服务已经不能适应时代的需求。据专家介绍，电子商务个性化的原因主要有三个方面，一是电子商务个性化是企业创造竞争优势的重要手段；二是消费者的需求个性化是企业电子商务个性化的推动力；三是电子商务个性化是电子商务自身发展的内在要求。

　　个性化推动了电子商务的发展，同时也使各种增值服务更具有竞争优势。如今，众多专业服务提供商都宣称“能提供个性化电子商务解决方案”，而且一些开展了电子商务的企业也纷纷打出了个性化服务这张王牌。在国外，利用个性化推动企业电子商务开展的事例层出不穷。例如当今IT界的“直销大王”DELL公司，把该公司引向峰巅的理念就是个性化：按照客户的要求生产计算机，并向客户直接发货。这种电子商务的个性化是推动DELL发展的原动力。在国内，同OA365大力开展个性化服务内容相类似，11月28日，电子商务服务商阿里巴巴推出了商务即时通讯服务，发布了面向企业间商务即时通讯的服务———Alitalk“贸易通”，将网上即时通讯技术应用到了商务领域，以利于用户搜索信息、订阅商机和在线洽谈，这也可看作是电子商务企业开展个性化增值服务的新尝试。

　　个性化服务是实现网站商业利润的关键，是促进电子商务增值服务的驱动器。正因为个性化服务在改善顾客关系、培养顾客忠诚度以及增加网上销售方面具有明显的效果，一大批像OA365、阿里巴巴这样的成熟企业已经在个性化服务的道路上迈出了脚步，所以有业内人士乐观认为，“网络营销正在迎来个性化服务的快速成长期”。